Содержание статьи:
Гостиница — давно не просто место для ночевки. Конкурируя между собой за право принять большее число гостей, гостиничный бизнес развивается, постоянно совершенствуя уровень сервиса и гостеприимства. Зачастую, получив достойное обслуживание и заботливое отношение к себе, гость возвращается в любимое место вновь и вновь. Как превратить случайного гостя в стабильно приезжающего друга и носителя рекламной информации о вашем отеле? Как организовать работу гостиницы на достойном уровне? Об этом в нашей статье.
Оказание услуг в любой гостинице должно происходить практически незаметно для постояльца. Каждый из элементов здорового организма гостиницы должен работать без сбоев, без конфликтов. Каждый работник должен отточено выполнять свои функции, не стесняя ни в чем гостя, а его проживание должно отвечать всем пожеланиям, и даже предвосхищать их.
Как организовать работу отеля малой категории?
Начинаем повествование именно с мини-гостиниц, поскольку организация оказания услуг в ней представляет наименьшую сложность. Впрочем, вспоминая слова великих, стоит отметить, что если вы научились управлять тремя людьми, вы сможете управлять сотнями.
Итак, какой персонал нужен для работы отеля? Для гостиницы с номерным фондом до 50 человек вам потребуются:
- Администраторы
- Горничные
- Уборщики территории
- Повара, официанты
- Бухгалтер
- Технический работник
- Охрана
- Прачка
- Системный администратор
Разумеется, в своей гостинице вы можете открыть SPA салон или производство шоколада, но мы не будем останавливаться на эксклюзивных услугах.
Почему мы употребляем специалистов во множественном числе? Часть гостей будет прибывать в отель днем, но время приезда немалого количества людей придется и на ночное время, поэтому необходимо предусмотреть дежурства в две, а то и три смены.
Администратор на ресепшн, охрана и хотя бы одна горничная должны быть доступны ночью. Что касается охраны, сегодня большинство отелей прибегают к заключению договора с частными охранными предприятиями, вызов которых осуществляется при помощи «тревожной кнопки». Горничная нужна ночью в отеле, чтобы экстренно поменять испорченное постельное белье, ликвидировать лужу в коридоре или доставить алкоголь в номер внепланово.
Как правильно организовать работу гостиницы с большим номерным фондом
Администратор
Самое важное и трудновыполнимое — это найти хорошего управляющего отеля. От его работы зависит отлаженность всех механизмов работы отеля, его прибыльность и обратный отклик гостей. Хороший ТОП-менеджер – штучный «товар». Вопреки расхожему мнению, администратор не обязан иметь профильное образование, хотя это, безусловно, является плюсом. Еще лучше, когда такой человек знает не понаслышке о специфике всех работников отеля. Т.е. его можно «вырастить», тогда он будет с пониманием относиться к простым служащим и сможет оптимизировать их взаимодействие.
Горничные
В сферу их деятельности входит поддержание номеров в идеальном состоянии. В момент отсутствия гостя они должны успеть проветрить комнату, поменять постельное белье, вычистить половое покрытие, убрать санузел, вытереть пыль и пр. Обычно работа дневных горничных проходит в 2 смены: с 7 до 15 и с 15 до 22 часов. Как правило, количество номеров в зоне ответственности горничных насчитывает 15-20 шт. Их работа должна быть четко регламентирована инструкциями.
Техническая служба
За состоянием всех инженерных систем отеля должен следить человек «на все руки». Перебои в электросети, неполадка дверных замков, ремонт бытового оборудования, мелкий ремонт сантехнического оборудования и многое другое. Для обеспечения рабочего состояния всех систем большой гостиницы потребуется содержать целый штат технической службы. Это очень затратно, а их деятельность востребована не ежедневно. Поэтому предприятия гостиничной отрасли заключают договоры с обслуживающими компаниями, работающими по заявке. Однако в договоре с ними следует указать максимальное время прибытия.
На заметку: многие владельцы гостиничного бизнеса руководствуются принципом «доверяй, но проверяй». Каким образом они предотвращают возможность прикарманивания денежных средств «мимо кассы»? Помимо случайного приезда собственной персоной в свое заведение, они нанимают тайных покупателей, либо просят знакомых намеренно заселиться в отель в качестве простого гостя. Заказывают некоторые дополнительные услуги, обращаются с просьбами к администратору, тестируют возможность претензий. Этот способ является одним из самых эффективных для контроля сотрудников, и им пользуются во всем мире.
