Содержание статьи:
Сервис в гостиничном бизнесе не ограничивается предоставлением права на временное проживание за деньги. Гостиницы и отели конкурируют между собой не только ценовой политикой, местом расположения в городе и качеством отзывов. Яркие обещания отличного сервиса на сайтах и баннерах гостиниц всегда играют на руку отельеру. Понятно, что выбирая между похожими по характеристикам отелями, клиент выбирает ту, что дает качественный и развернутый сервис.
Конкуренция в области дополнительных услуг в гостиничном бизнесе — немаловажная составляющая жизни отеля, качества отдыха приезжих и повышении уровня сервиса в отрасли гостеприимства в целом. В этой статье читайте о том, что такое персональные услуги в гостинице, каким образом привлечь к себе уважающих себя клиентов и оставить хорошее впечатление о предприятии.
Основные и персональные услуги в гостинице
К числу основных услуг относится непосредственное размещение гостей, уход и поддержание номеров на должном уровне, а также предусмотренное заказом питание. Основные услуги в отеле могут быть платными и бесплатными. Основные платные услуги — это временное проживание и питание.
К обязательным бесплатным услугам, минимальный перечень которых закреплен на законодательном уровне, относятся:
- Вызов скорой в случае необходимости
- Круглосуточное наличие и доступность аптечки с наличием минимального количества необходимых медикаментов
- Доставка писем, газет и прочей корреспонденции, предназначенной гостю, в номер
- Пробуждение гостя в обозначенное время (например, перед перелетом)
- Предоставление кипятка
- Некоторые средства для ухода: нитки, иголки. По желанию – утюг
- Замена использованной посуды
Разумеется, в вашей гостинице только вам решать, какие блага предоставлять постояльцу бесплатно, но указанный минимум должен соблюдаться, иначе обслуживание в вашем отеле будет отличаться моветоном, а также есть риск по пустяковому поводу нарваться на проверку из-за жалобы. Если в гостинице просят денег за кипяток, то рассчитывать на бесплатный доступ к Wi-Fi и, в целом, на доброжелательное отношение, вряд ли приходится. Обиженный примитивными действиями постоялец никогда не вернется в вашу гостиницу и не порекомендует ее никому.
Наиболее популярные персональные услуги в гостинице
Персональные услуги в гостинице — это особый сервис, предоставляемый индивидуально, с учетом потребностей клиента. Персональный сервис может начинаться с индивидуального трансфера и заканчиваться личным помощником VIP гостя.
Перечень широко распространенных платных услуг:
- Организация питания в ресторане при гостинице, кафе или буфете.
- Сувенирные лавки в холле, магазины и торговые автоматы
- Вечерние развлечения (дискотека, бильярд, бар, ночной клуб и др.)
- Информация о событиях в городе, способе посещения и проезда.
- Подбор и предложение экскурсий, услуги персональных гидов и переводчиков
- Резервирование и/или продажа билетов в театры, филармонию, на концерты и шоу.
- Бронь и продажа услуг по транспортировке гостя по городу и к месту отправления. Заказ такси или прокат автомобилей с водителем и без.
- Заказ и доставка цветочных букетов и подарков в номер.
- Обмен валюты.
- Продажа открыток, фотографий и другой печатной продукции.
- Получение, транспортировка и доставка в номер багажа постояльца.
- Стирка, химическая чистка, глажка и ремонт одежды.
- Уход за обувью.
- Аренда компьютерной техники (ноутбуков, планшетов, телефонов, зарядных устройств, игровых приставок, гарнитуры и пр.)
- Косметологические услуги, парикмахерская, маникюрный сервис, массаж, SPA и др.
- Спортивные и тренажерные залы, бассейны.
- Сауна, хамам, баня.
- Пользование залом для проведения конференций, места небольших переговоров и пр.
Перечень можно продолжать бесконечно. Стоит отметить, что цены на подобные услуги отельеры стараются сдерживать на конкурентоспособном уровне, чтобы потенциальному потребителю услуг не пришлось прибегать к помощи сторонних организаций. Это довольно сложно делать, если держать всех специалистов вышеуказанного сервиса в штате. В условиях, если ваша основная целевая аудитория не предусматривает ежедневное использование услуг косметолога, можно оформить отношения с профессионалом договором оказания услуг.
При этом условия сотрудничества могут быть самыми разными: от процента за привлечение клиента до бартера. Важно всегда под рукой иметь несколько контактов и договоренностей с соответствующими специалистами, чтобы предоставить заявленный сервис в кратчайшие сроки.
Тоже самое касается и большинства описанных услуг, возможность получения которых является хорошим тоном в гостиничном бизнесе. Прейскурант должен располагаться в непосредственной близости от стойки администратора. Цены должны быть указаны в рублях и, желательно, в той валюте, которая была бы удобна многим гостям.
К примеру, возможность разменять европейские Евро или расплатиться ими в отеле, куда стекаются зарубежные гости, будет весомым плюсом и по достоинству оценется постояльцем. Многим из приезжих попросту не хочется искать возможность обмена, тратить на это время и сомневаться. Они охотнее заплатят небольшую комиссию отеля, во избежание лишних действий.
Персональные услуги гостиниц для особых клиентов
Конечно, для отелей низкой ценовой категории, этот раздел вряд ли представляет интерес. Однако если в вашем отеле есть номера класса Люкс, желательно оправдывать ожидания постояльцев, а еще лучше – предвосхищать их. В отелях высокого класса разрабатываются целый подробные инструкции по поведению администратора и других сотрудников с особо важными гостями.
Таких гостей можно разделить на 2 категории: VIP (особо важные персоны) и CIP (коммерчески важные персоны). Первые — это звезды шоубизнеса, известные медийные персоны, представители закона и прочие люди, чье присутствие в вашем заведении можно гордо вывесить на стену. Вторые – это персоны, от чьего мнения зависит во много продолжение жизни отеля: совладелец гостиничной сети, представители контролирующих органов, члены совета директоров предприятия – партнера и пр.
Общей чертой для обеих групп важных персон является высокий уровень платежеспособности, повышенная требовательность к сервису и потребность в платных эксклюзивных услугах.
К таким гостям, как правило, приставляют отдельного помощника, который должен находиться в отеле на всем периоде пребывания. Самые требовательные из гостей не любят путаницы и промедлений. Поэтому ему легче запомнить одного (одну) помощницу, которая ответит на абсолютно все интересующие вопросы и выполнит пожелания в срочном порядке. Обеспеченному гостю всегда не хочется договариваться ни о чем и ни с кем. Поэтому, если ему захочется проехаться по городу вечером, с заездом в ресторан, личный помощник должен организовать все на высшем уровне: так, чтобы гостя уже ожидала машина при выходе из гостиницы и находилась рядом, пока он не вернется обратно.
Основные потребности дорогих гостей
• Высочайшая скорость исполнения
• Полнейшая компетенция приставленного помощника (начиная от достопримечательностей города, заканчивая знанием меню ресторана)
• Предложения по организации свободного времени
• Незаметность и воспитанность персонала
• Желание сохранить привычный образ жизни в чужом городе
• Эксклюзивность предложений товаров и услуг.
Владельцы гостиничного бизнеса не ограничены ничем при выборе того спектра услуг, который может показаться уместным. VIP гости в гостинице — головная боль персонала, с одной стороны, и возможность неплохо заработать и повысить имиджевый уровень отеля – с другой.
Для того чтобы выяснить, чего не хватает вашей целевой аудитории, целесообразно делать небольшие опросы гостей при выезде. Важно, чтобы они не были обременительными и предлагали несколько вариантов услуг, которыми постояльцы могли бы воспользоваться, поскольку людям порой тяжело представить, что им нужно гипотетически.